Kundenservice? Not here. Not now.

Ich bin umgezogen. Irgendwann im Mai. Im Rahmen der Einrichtung der neuen Wohnung habe ich es geschafft, mir meine sämtlichen Plastikkarten zu bricken. Also von Kreditkarte über Packstation, Krankenkasse bis hin zu Payback. Topfmagnet vs. Karte ist halt keine so gut Idee. Wurde mir auch klar, als der Magnet sich von meinem Kleingeld magisch angezogen fühlte.

Also konnte ich direkt zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Adressänderung und neue Karten anfordern. Bei der Bank habe ich angerufen. Da ging auch alles glatt. DHL und DAK habe ich eine E-Mail geschrieben. Wobei das nicht wirklich richtig ist. Ich habe das Kontaktformular benutzt, das auf deren Homepages angeboten wird. Bei beiden ist das jetzt 3,5 Wochen her. Seitdem ist nichts geschehen. Keine Bestätigung der Adressänderung, keine neue Karten. Der Griff zum Telefonhörer also unvermeidlich.

Bei DHL wusste man nichts von einer Mail. „Das Kontaktformular geht über verschiedene Kanäle” war da die Aussage. Was auch immer das heißen mag. Vielleicht, dass man es sich betriebsintern so lange weiterleitet bis sich das Problem von selbst erledigt hat. Ich weiß es nicht. Eine neue Karte würde aber zwei Wochen dauern. Das ich schon mehr als drei Wochen warten würde, weil DHL die internen Prozesse nicht im Griff hat, wollte man nicht gelten lassen. Immerhin war die neue Adresse schon hinterlegt. Das liegt aber daran, dass man die bei DHL selbst ändern kann.

Mehr als drei Wochen keine Reaktion und dann zwei Wochen Wartezeit für ein neues Plastikkärtchen. Geht nicht schlimmer? Klar geht das schlimmer. Nächster Anruf DAK:
Da die DAK-Karte keinen Magnetstreifen besitzt hatte ich denen ins Kontaktformular geschrieben, dass sie mir doch bitte mitteilen sollen, ob es der Karte schadet wenn man sie mit einem Magnet in Kontakt bringt. Genau das war meine Einstiegsfrage ins Gespräch:

Support:
Das kann ich Ihnen leider auch nicht sagen.
Ich:
Dann bringen Sie das doch bitte mal in Erfahrung.
Support:
Waren Sie in der Zwischenzeit beim Arzt und sie hat nicht funktioniert?
Ich:
Nein, ich dachte ihr seit in der Lage, innerhalb von drei Wochen eine E-Mail zu beantworten.
Support:
Äh, da kann ich jetzt nichts zu sagen. Ich schick Ihnen eine neue zu.
Ich:
Klären Sie doch erstmal, ob das wirklich nötig ist!
Support:
Das kann ich nicht.
Ich:
Es wird doch irgend jemand bei Ihnen im Haus geben, der diese Frage beantworten kann.
Support:
Äh… Moment.
(Geht also doch. Man will nur nicht. Man hört Rascheln im Hintergrund, keine Warteschleifenmusik. Sehr professionell.)
Support:
Ja, es schadet der Karte. Ich schick Ihnen also eine neue zu. Wie heißen Sie denn.
Ich:
Slovig
Support
Sowick?
(Die genaue Schreibweise war nicht zu ermitteln)
Ich:
Slovig. Siegfried, Ludwig, Otto, Vogel, Ida, Gustav.
Support:
Vorname?
Ich:
Matthias
Support:
Mit einfachem T?
Ich:
Mit doppelt-T und H.
Support:
In Berlin?
Ich:
Nein. Ich glaube, es ist einfacher, ich gebe Ihnen meine Versichertennummer.
Support:
Ja, das ist eine gute Idee.

Es gibt keinen Matthias Slovig mit genau dieser Schreibweise in Berlin. Die Supportmitarbeiterin hat es also tatsächlich geschafft, einen aus sechs Buchstaben bestehenden buchstabierten Nachnamen falsch ins Formular einzutragen. Warum sie nicht von sich aus nach der Versichertennummer gefragt hat wird ein ewiges Rätsel bleiben.

Support:
In Mainz also.
Ich:
Ja.
(Zumindest das fehlerfreie Eintippen eines Buchstabens und einer neunstelligen Nummer hat funktioniert.)
Support:
Ich schick die Karte dann raus.
Ich:
Welche Adresse haben Sie denn hinterlegt?
Support:
Am Schinnergraben 102.
Ich:
Verdammt noch mal! Ihr habt es also in diesen drei Wochen nicht mal geschafft, meine neue Adresse in Euer System zu übernehmen! Das kann es doch echt nicht sein!

Ich bin seit Geburt bei der DAK. Derzeit zahle ich monatlich einen hohen dreistelligen Betrag, damit ich zweimal jährlich meine Zahnreinigung selber zahlen darf *. Ich habe mich trotzdem nie mit dem Gedanken getragen, die Krankenkasse zu wechseln. Bis heute. Wenn das der Anspruch der DAK ist, den sie an ihren Kundendienst stellen (unfähige Hotline-Mitarbeiter, niemand, der E-Mails bearbeitet), dann muss ich mich ernsthaft fragen, ob das noch immer die Krankenkasse ist, bei der ich versichert sein möchte.
Sollte man jetzt auch noch ein neues Bild brauchen, weil man das alte verschlampt hat, werde ich das so lange ausfechten bis man mir eine Karte ohne Bild schickt, das ist sicher.

* Mir ist durchaus klar wie so ein Solidarsystem funktioniert. Kommentare diesbezüglich kann man sich also sparen. Danke.

Ich bin Web Developer und arbeite als Lead Developer bei WIBROS. Ich liebe das Internet, Baseball, Softball, Bier und die Farbe orange. Ich hab früher mal zu viel Kaffee getrunken.

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