Wie Vollpfosten-Versender die Kunden in die Arme von Amazon treiben…

Das ist quasi ne Fortsetzung zu Der deutsche E-Commerce versagt schon bei den Basics. Wird wohl ein Mehrteiler.

Braucht mal wieder jemand Futter, warum Amazon so beliebt beim Kunden ist? Weil viele andere Versender einfach Vollpfosten sind. Hier gleich zwei Vollpfosten des Monats August.

Ich hatte Bedarf nach mehr Ventilatoren. War ja auch mal heiß dieses Jahr. Erste Bestellung über zwei Stück des gleichen Typs am 26. Juli aufgegeben bei nem großen Elektroladen in Karlsruhe, Ware angeblich sofort lieferbar. In der Bestellbestätigung steht dann plötzlich 1. August als Liefertermin. OK, die bringen den wohl persönlich, aber egal, ist ja die nächste Woche auch noch heiß.
Meine Zahlung über PayPal wurde dann am nächsten Tag per Mail bestätigt. Kann man bei ner sofortigen Zahlungsmethode natürlich machen, ist mit einem Tag Verzug aber halt lächerlich und zeigt wie schlecht das Warenwirtschaftssystem hinten dran sein muss.
Sollte man daran noch Zweifel haben: Vier Tage nach Bestelleingang kommt ne E-Mail, dass man auch den Termin am 1. August leider reißen wird, neuer Liefertermin wäre der 13. August, man offeriert aber eine Teillieferung. Ich antworte sofort und frage wie die Teillieferung denn aussehen wird. Man braucht zwei Arbeitstage um mir zu antworten, dass das eine Standardmail vom System sei und eine Teillieferung anders als offeriert doch nicht möglich wäre. Wie schlecht bitte kann ein Warenwirtschaftssystem eigentlich sein, das vor Mailversand nicht erkennt, dass auch eine Teilmengenlieferung nicht möglich ist? Ich antworte erneut direkt, bekomme aber keine Antwort, sondern eine Rechnung. Am nächsten Tag steht ohne Versandmitteilung die Ware plötzlich auf dem Hof.
Noch einen Tag später hat sich dann sogar der Twitter-Account des Händlers, den ich zwischenzeitlich angeschrieben hatte, gemeldet. Auch mit einer Reaktionszeit von zwei Tagen. Der Händler verkauft auch über Amazon, es ist mir ein Rätsel, wie er dort die Antwortzeiten einhält während er auf allen anderen Kanälen 48 oder mehr Stunden benötigt.

Neuer Händler, gleiche Ware

Ich bin aber noch nicht fertig. Mit dem neu avisierten Liefertermin für den 13. August habe ich direkt eine Ersatzbeschaffung vorgenommen. Am 31. Juli habe ich also bei einem eBay-Händler, der mit 17.000 Bewertungen auch eher nicht aus dem Wohnzimmer versendet, eine weitere Bestellung aufgegeben, Liefertermin zwischen dem 2. und 3. August. Nachdem am 2. August dann ja aber überaschenderweise die Ware vom ersten Händler eingetroffen ist und die vom eBay-Händler noch nicht versendet gemeldet war, habe ich dort versucht den Kauf abzubrechen:

Hiermit widerrufe ich den Kauf. Der Artikel wird nicht mehr benötigt. Da er auch noch nicht versendet ist bitte Zahlung wieder auf mein PayPal-Konto gutschreiben.

Die Antwort irritierte mich dann aber:

Bitte lehnen Sie die Lieferung ab, wenn Sie bei Ihnen eintrifft, zurückhalten können wir sie leider nicht mehr.

Aha, also doch schon versendet? Einen Tag haben sie ja noch um den versprochenen Liefertermin einzuhalten. Und natürlich kam am 3. August keine Ware. Und auch die nächsten Tage nicht, weshalb ich am 6. August erneut schrieb:

Bislang ist kein Paket hier eingetroffen, obwohl das schon bis spätestens Freitag der Fall hätte sein sollen und es ja angeblich auch schon versendet ist. Bitte lassen Sie mir die Sendungsnummer zukommen, es ist etwas müßig, jeden Tag den DHL-Fahrer abpassen zu müssen, damit er das Paket ja nicht irgendwo in der Nachbarschaft abgibt, wo niemand was von der Annahmeverweigerung weiß.

Die Antwort einen Tag später ist ein Musterbeispiel für extrem schlechte Kundenkommunikation:

Leider können wir momentan aufgrund der Hitzewelle nicht alle Tickets / Anfragen zeitnah beantworten. Wir versichern Ihnen, dass wir mit Hochdruck daran arbeiten Ware zu versenden und Ihre Anfragen schnellstens zu beantworten.

Bitte geben Sie uns daher ein, zwei Tage Zeit. Es wird nichts vergessen und wir sind uns sicher alle Ihre Anfragen nach dieser Zeit zu Ihren Zufriedenheit beantworten zu können.

Wie jetzt? Die Hitzewelle ist schuld, dass auf eBay offensichtlich falsche Lagerbestände standen, E-Mails nicht zeitnah beantwortet werden und der Verpackungsbereich gleich hitzefrei hat? Also bei uns wurde durchgearbeitet in allen Abteilungen und ja, wir hatten auch warm.

Wir schreiben mittlerweile übrigens den 7. August. Und es geht nach wie vor um die Ware, deren Stornierung ich am 1. August angefragt hatte, die aber zu dem Zeitpunkt angeblich schon nicht mehr zurückgehalten werden konnte. Am 9. August habe ich dann sowohl von eBay als auch vom Händler eine Versandbestätigung erhalten. Was in beiden Fällen fehlt: Eine Trackingnummer. Richtig krotesk wird es bei der Mail des Händlers:

Die Stellen, an die das Warenwirtschaftssystem eigentlich die Trackingnummer einfügen sollte sind einfach leer. Und ich habe den Screenshot absichtlich etwas größer gemacht, damit man sieht, dass der Link zum Adobe Reader ein Link ist, man das aber beim Trackinglink nicht hinbekommen hat.

Die Ware ist übrigens immer noch nicht da. Es scheint als hätte da ein Dropshipper seine Lagerbestände nicht im Griff. Das auf dem Rücken des Kunden auszutragen ist aber halt auch ein Unding. Eine Verschärfung des Tons beim Händler schien mir daher angebracht:

Ich werde hier seit 14 Tagen verarscht und hingehalten, die Ware ist bis heute nicht angekommen. Ich verlange umgehend das Geld zurück!

Das hat dann dazu geführt, dass binnen zwei Tagen das Geld da war. Kommentarlos. Ware ist nie gekommen. Ich wurde also nicht nur verarscht, ich wurde nachweisliche angelogen was den Versendet-Status der Ware angeht.

Ich bin Web Developer und arbeite als Lead Developer bei WIBROS. Ich liebe das Internet, Baseball, Softball, Bier und die Farbe orange. Ich hab früher mal zu viel Kaffee getrunken.

Comment (1) Write a comment

  1. Auch wenn der Artikel von 2018 ist, so ist er dennoch hochaktuell. Auch in 2022 scheinen es Händler nicht zu verstehen wie B2C Commerce funktioniert.

    Leider ist hier Amazon im Versand so richtig schnell. Damit wird es schwer die Kundschaft davon zu überzeugen vom Quasi-Monopolist die Finger zu lassen.

    Dass es auch anders geht zeigt z. B. auch ein Haushaltswarengeschäft, welchen ich im OnlineMarketing unterstütze:

    https://www.shopvote.de/bewertung_pfannen_joschi_de_5200.html

    Hier wird sich noch richtig Mühe gegeben und der Versand erfolgt ebenfalls ultraschnell.

    Hoffen wir es mal, dass es zukünftig besser wird.

    VG Gernot

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